MANAJEMEN INSIDEN CUSTOMER TELKOM BERBASIS SERVICE DESK MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3

Fransisca Ayu Andira; Nur Hadian; Husni Hidayat

doi:10.52060/jipti.v6i1.2435

Fransisca Ayu Andira ( Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Pekalongan )

Nur Hadian ( Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Pekalongan )

Husni Hidayat ( Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Pekalongan )

DOI: https://doi.org/10.52060/jipti.v6i1.2435

Abstrak

Dalam era digital saat ini, teknologi informasi (TI) berperan penting sebagai pendukung utama bagi proses bisnis di berbagai organisasi, perusahaan, dan lembaga pemerintahan. Gangguan dalam layanan TI dapat berdampak serius pada operasional bisnis, sehingga diperlukan manajemen layanan TI yang efektif untuk meningkatkan kualitas dan stabilitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam manajemen insiden TI di PT. Telekomunikasi Indonesia Merak Kota Pekalongan dengan menerapkan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3 yang merupakan standar industri untuk Information Technology Service Management (ITSM). Metode penelitian meliputi wawancara, observasi dan studi pustaka, yang dilanjutkan dengan analisis kesenjangan antara kondisi yang ada dan kondisi ideal dalam penanganan insiden TI. Temuan menunjukkan bahwa proses manajemen insiden saat ini bersifat reaktif, tanpa pencatatan insiden yang terstruktur, serta tidak adanya standar eskalasi dan waktu penyelesaian. Berdasarkan hasil analisis gap, penelitian ini menghasilkan rancangan Standard Operating Procedure (SOP) yang mencakup penanganan insiden, eskalasi, penutupan insiden, dan rekapitulasi. SOP ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi penanganan insiden, mempercepat waktu respons, serta memastikan dokumentasi insiden yang lebih baik. Implementasi ITIL diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanan TI, mengurangi dampak gangguan, dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan prosedur manajemen insiden yang lebih efektif dalam organisasi, khususnya yang beroperasi di sektor telekomunikasi.

Referensi

Ardhy, F., Efendi, D. M., Franciska, M., Aminudin, N., Rustam, R., & Al Ikhsani, A. U. F. (2021). Implementasi Framework ITIL 3 Pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpadu PT. PLN (PERSERO) Wilayah Kotabumi. Jurnal Informasi Dan Komputer, 9(1), 01–06. https://doi.org/10.35959/jik.v9i1.194

Faradillah, F., Astuti, L. W., Purnamasari, E. D., & Desitama, L. (2021). PELATIHAN DAN PENDAMPINGAN AUDIT INTERNAL SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN OGAN KOMERING ILIR. Jurnal Abdimas Mandiri, 5(1), 1–6. https://doi.org/10.36982/jam.v5i1.1500

Handayani, R. D., & Aziz, R. A. (2020). Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi. Explore: Jurnal Sistem Informasi Dan Telematika, 11(1), 29. https://doi.org/10.36448/jsit.v11i1.1456

Imron, A., Cholil, W., & Atika, L. (2020). Perancangan Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management. Jurnal Ilmiah Informatika Global, 11(1), 1–8. https://doi.org/10.36982/jiig.v11i1.1065

Ismail, I., Mulyono, H., & Mary, T. (2022). Pengembangan Media Pembelajaran Interaktif Teknik Layanan Jaringan Menggunakan Software Multimedia Adobe Flash Cs6 Di Smk Negeri 6 Padang. Jurnal Inovasi Pendidikan Dan Teknologi Informasi (JIPTI), 3(2), 89–96. https://doi.org/10.52060/pti.v3i2.959

No, V., Rahmawati, Y., Natasia, S. R., Deny, I. P., & Sugih, A. (2020). PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN INSIDEN LAYANAN TI PADA PT . POS INDONESIA KOTA BALIKPAPAN JUSIKOM PRIMA ( Junal Sistem Informasi Ilmu Komputer Prima ). 4(1). https://doi.org/https://doi.org/10.34012/jusikom.v4i1.1197

Nugroho, R. S., & Tanaem, P. F. (2023). Perancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Angkasa Vapor Menggunakan Framework Cobit 2019. Sebatik, 27(1), 344–354. https://doi.org/10.46984/sebatik.v27i1.2217

Padel, P. M. A., & Sutabri, T. (2023). Analisis Standard Operating Procedure (SOP) Manajemen Insiden Menggunakan Framework ITIL V3 dengan Metode Analisis Gap Layanan Pada PT Lingkaran Sistem Intelektual. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 1(2), 61–68. https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.121

Pratama, Y., & Sutabri, T. (2023). Service Operation ITIL V3 Pada Analisis dan Evaluasi Layanan Teknologi Informasi. 17, 169–178. https://doi.org/https://doi.org/10.25134/fkom%20uniku.v17i1.7233

Ranius, M. I. A., Sutabri, T., & Ranius, A. Y. (2023). Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 1(2), 135–140. https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.136

Setiyani, L., & Tjandra, E. (2021). Analisis Kebutuhan Fungsional Aplikasi Penanganan Keluhan Mahasiswa Studi Kasus: Stmik Rosma Karawang. Jurnal Inovasi Pendidikan Dan Teknologi Informasi (JIPTI), 2(1), 8–17. https://doi.org/10.52060/pti.v2i01.465

Sipayung, E. M., Fiarni, C., & Aditya, E. (2017). Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Menggunakan Framework ITIL V3. Jurnal Nasional Teknik Elektro Dan Teknologi Informasi (JNTETI), 6(2). https://doi.org/10.22146/jnteti.v6i2.308

Keywords	:	Kata Kunci: Management Incident Customers, Service Desk, Framework ITIL V3 ITIL, ITSM, Manajemen Insiden, SOP
Galleys	:	Pdf
Diterbitkan	:	2024-04-01
Cara Mengutip	:	Andira, F. A., Hadian, N., & Hidayat, H. (2024). MANAJEMEN INSIDEN CUSTOMER TELKOM BERBASIS SERVICE DESK MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3. Jurnal Inovasi Pendidikan Dan Teknologi Informasi (JIPTI), 6(1), 47–60. https://doi.org/10.52060/jipti.v6i1.2435 ACM ACS APA ABNT Chicago Harvard IEEE40r MLA Turabian Vancouver Unduh Sitasi Endnote/Zotero/Mendeley (RIS) BibTeX
Terbitan	:	Vol 6 No 1 (2025): Jurnal Inovasi Pendidikan dan Teknologi Informasi (JIPTI) Bagian Articles